1 gennaio 2000: si parte

Il 1 gennaio 2000 il negozio online Yesmoke.com esordisce. Il primo ordine giunge il giorno 6 da Beaumont sur Oise, nord della Francia: una stecca di Marlboro Lights.

Il 7 giunge il secondo ordine da Londra: una stecca di Marlboro Red ordinate da un italiano.

Ma le sigarette, anziché essere soggette alla richiesta del pagamento dei dazi doganali, come ere avvenuto per i CD di Oscar Peterson in Italia, giungono ai destinatari duty-free.

Si deve aspettare altri 5 giorni, ed il 12 gennaio giunge il primo ordine dagli USA, Pittsburgh, Pensylvania: una stecca di Winston. Dopo un mese saranno state vendute 15 stecche. Dopo 6 mesi la media sarà salita a più di 100 stecche al giorno. Il 9 Luglio 2003 sarà stabilito il record: 47 mila stecche in un solo giorno. La tabaccheria online arriverà presto a fare un fatturato annuo di oltre 100 milioni di dollari.

Nessuno si immaginava che il negozio avrebbe spedito 6 milioni di stecche duty-free all’anno, dando vita ad un fenomeno del tutto singolare: le sigarette erano di «contrabbando» secondo alcuni, «duty-free» secondo altri. L’unica certezza era che le portava il postino.

La preparazione dei pacchi, che inizialmente era fatta da una sola persona, dovrà adattarsi alla valanga di ordini. Yesmoke creerà una logistica modello con una quasi totale automazione, che andava dal processo di apertura della stecca, al riconfezionamento e alla chiusura e saldatura dei bordi, all’incellofanatura, tutto grazie a macchine costruite su misura.

Un nastro trasportatore concludeva il processo facendo giungere la merce al piano sottostante, dove si trovava un apposito centro di smistamento delle Poste Svizzere, da dove i pacchi partivano senza indugiare.

La logistica, fiore all’occhiello di Yesmoke, arriverà a produrre in proprio le buste imbottite, le etichette, le scatole per il confezionamento dei pacchi, senza sprecare nulla: essa non creerà spazzatura, ma riciclerà tutti gli scarti, a cominciare dalle tonellate di confezioni originali delle stecche, che venivano aperte e riconfezionate per la spedizione.

Il magazzino, che inizialmente era costituito da 25 mila stecche di Marlboro Red, Lights e Winston, frutto del primo acquisto di un container piccolo da 20 piedi, diventerà un vero spettacolo. Esso salirà a parecchi milioni di stecche, arrivando a occupare buona parte della «zona franca» della dogana di Balerna. Il colpo d’occhi era notevole, gli ospiti restavano a bocca aperta.

Il brand più gettonato saranno le Marlboro Lights, seguite dalle Marlboro Red, Camel, Winston, Benson & Edges. Nell’Irlanda del Nord Yesmoke venderà un fiume di Regal, Silk Cut e Superkings. La tabaccheria online riceverà ordini da quasi tutti i paesi del mondo, Africa, Asia, Cina, Polinesia, persino dalle Isole Tonga.

Yesmoke comincerà presto a ricevere email da tutto il mondo con le domande più svariate, arrivando fino ad alcune migliaia di lettere al giorno. Per questo sarà creato un gruppo interamente dedicato all’assistenza clienti: il Customer Service.

La centrale del Customer Service non era in Svizzera ma in Italia, nelle campagne della provincia di Torino in un piccolo paese di 150 abitanti, e diventerà una società specializzata nel servizio di assistenza clienti, separata dalla Yesmoke Tobacco.

Il Customer Service era anch’esso uno spettacolo: ogni mattina una nutrita squadra di traduttrici del gentil sesso si recava al lavoro in una vecchia stalla ristrutturata, molto bella e accogliente. Ma successivamente, per via del numero crescente di impiegati, la società si dovrà trasferire in una sede più ordinaria e spaziosa.

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